Mês: fevereiro 2017

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Combinando produtos • Comunique-se • 2/5

A série “Comunique-se” iniciou com as sugestões de como você conquista a atenção no primeiro contato com o cliente, para desenvolver um relacionamento de confiança.

Agora, o foco são as dicas de como abordar o cliente na sugestão de combinação de produtos e fazer ofertas, potencializando a força de vendas da sua equipe. Vamos falar direto com sua equipe:

TODA PORTA PRECISA DE UMA MAÇANETA, CORRETO? NEM SEMPRE

As combinação óbvias para você, nem sempre são úteis para seu cliente

Para chamar a atenção para os itens de maior valor, você deve explorar a propaganda visual (displays) e pode fazer o mesmo com os itens em oferta, utilizando cores chamativas para que as informações entrem no campo visual do cliente e despertem seu interesse. Imagine que sua loja foi toda organizada em trilhas.

O cliente já transitou na loja e você pôde observar como ele se movimentou e o que olhou. Você faz seu contato com ele, escuta o que ele precisa. Não diga você o que ele precisa, a menos que ele te peça sugestões.

O cliente entrou para comprar um puxador novo para cozinha. Sugira que ele veja os produtos que estão ao redor, que talvez possam servir neste momento ou em uma próxima oportunidade. Repare: esta sugestão tira a pressão de que você está obrigando o cliente a comprar naquela hora, mas talvez por isso mesmo ele compre mais de um produto, quando a intenção era adquirir um novo item.

Lojas de materiais de construção devem oferecer produtos de limpeza e conservação de superfícies, além de acessórios adequados, como flanelas, para estas tarefas. Itens de pequeno valor e que precisam ser adquiridos com frequência devem integrar seu estoque.

Mantenha um catálogo sempre à disposição do seu cliente e prepare sua equipe de vendas para apresentar várias combinações harmônicas de acordo com o perfil do cliente (no próximo artigo desta série mais dicas sobre este tipo de abordagem).

Se entra um cliente que gosta de produtos coloridos, materiais à base de resina, procure imagens que combinam o que ele gosta. Faz parte do processo de atendimento perguntar o que o cliente gosta, quais materiais, cores e buscar combinações a partir do gosto dele. A pior coisa para um cliente é pedir um botão redondo e o vendedor identificar que não tem na loja e insistir que ele leve um quadrado.

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Não tenho o que o cliente pediu. O que devo fazer?

Dê sempre várias alternativas ao cliente e sem transparecer frustração. Um bom cliente mantido evita que você gaste 6x mais para conquistar um novo.

Se o cliente quer um trilho que você não tem, ofereça outros parecidos e se nenhum o agradou, se ofereça para encontrar o melhor produto para ele, lembrando sempre de manter um catálogo contendo mais opções, o que não cria apenas a expectativa de que você vai pensar em como fechar aquela venda. Se você acha que papel só faz volume, saiba que seus concorrentes estão investindo justamente neste meio de comunicação. Observe os números da Pesquisa Kantar Ibope Mídia 2016:

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Não esqueça: tenha sempre em mente que dar retorno ao cliente vai fazer com que ele se sinta único no processo de atendimento. Há muitos clientes que retornam apenas motivados pelo bom atendimento.

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A venda vai além do caixa

Desenvolva registros de que tipo de coisas e materiais seu cliente compra. Quando falamos em materiais de construção e reforma, estes apresentam durabilidade, no entanto, alguns itens são trocados em médio prazo e outros espaços podem ser explorados na sugestão de compras futuras. É sempre bom que um cliente compre mensalmente pequenas coisas e mantenha um relacionamento ao longo do ano, pois quando um cliente faz uma compra enorme e nunca mais volta à loja, fica difícil sugerir algo para que ele retorne. Preste atenção: não estamos sugerindo aqui que você não deva fazer vendas grandes, estamos dizendo que você precisa criar uma rotina de visita do cliente na sua loja. E não esqueça: café é sempre sinônimo de boas vindas.

Nos vemos logo mais!

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Comunique-se • Matéria 1/5

A Pauma Puxadores apresentou a você a Série Potencialize suas Vendas! Lá, você recebeu dicas e informações valiosas de como chamar a atenção do seu cliente, compor sua vitrine e abordar seu cliente.

Agora que você já conquistou o cliente visualmente, está na hora de comunicar da melhor maneira suas intenções. Nada melhor do que usar a comunicação para isso. O objetivo da série “Comunique-se” é ajudar você a firmar um relacionamento sério com seu cliente.

Status: em um relacionamento sério com o cliente

Eu não sei se você quer comprar, mas eu quero vender pra você

Você atrai o cliente para dentro da sua loja, certo? Não. Talvez o cliente esteja apenas passeando e resolveu entrar na loja por curiosidade ou para matar o tempo. Esta pessoa mesmo assim pode se tornar um potencial comprador, tudo depende da abordagem. Não se iluda: nem sempre o cliente compra na primeira visita, o que não quer dizer que ele não compre numa segunda oportunidade.

Agora, você precisa mostrar que na loja tem algo que combina com ele ou atende suas necessidades. Pergunto a você: Na porta da loja ou no interior da loja você disponibiliza material impresso? Uma pesquisa realizada pela Posigraf com dados divulgados em Janeiro/2017 mostra que 84% dos consumidores utilizam o impresso no processo de decisão de compra. O material é uma das melhores formas de divulgação de preços, produtos e serviços. A pesquisa foi feita em seis capitais brasileiras. Estudo semelhante feito no mercado dos Estados Unidos, pela Marketing Sherpa, apontou que 82% do público norte-americano confia nas informações dos anúncios impressos quando decidem comprar.

Fora os números, algo simples comprova que você precisa de material impresso: tem cliente que não gosta de ser abordado por vendedor. Nestes casos, o impresso fará a vez da sua equipe de vendas.

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Pressionar o cliente não vai fazer com que ele compre

Quando o cliente entra na loja, verifica o material impresso disponível, sua equipe de vendas deve esperar pelo menos 1:30min antes de abordá-lo. O cliente precisa se sentir confortável, ambientado. Se ele não está nem olhando pra você, evita seu olhar, vira de costas, isso já é sinal de que ele não quer seu contato. Se ele ficar mais de 1:30min na loja, aproxime-se, com as três saudações necessárias:

– Bom dia / Boa tarde / Boa noite

– Seja bem vindo

– Meu nome é “X”, estou aqui para ajudá-lo.

Parece absurdo, mas a maioria perdeu a noção de que importa ser cumprimentado e bem recebido. Agora, preste atenção na última frase: você está dizendo para que você está na loja e não perguntando o que o cliente faz na loja.

Sempre que possível, estenda a mão limpa ao cliente, se ele aceitar seu cumprimento, não quebre os dedos do cliente, a força de vendas não está na sua mão.

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Entenda que tempo é premissa para um relacionamento de confiança

Você deixou o cliente à vontade e fez tudo que podia, mas o cliente não quis comprar. Se ofereça para enviar novidades ao cliente, diga que a loja estará sempre de portas abertas para ele, convide-o a voltar em alguma data específica. Mágica não é possível fazer, mas um bom atendimento faz mágica.

Agora, se você acha que as equipes de vendas não faz diferença, te convido a buscar informações sobre a Runrun.it, uma empresa que dobrou seu faturamento mesmo perdendo seus clientes investindo na força de vendas.

Ficou curioso? Aguardo você no próximo artigo!

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Ouvir o cliente alavanca suas vendas

O empresário Tiago Moura assumiu a frente dos negócios da família na região de Juiz de Fora. As ações de transformação dos negócios ampliaram o faturamento que era de R$ 20 milhões para R$ 200 milhões (Revista PEGN – 2016).

Percebi que eles queriam muito mais produtos que a gente não oferecia. Eles vinham para cá procurar o que sonhavam ver em casa, como porcelanato, por exemplo, e esse tipo de produto é mais presente no setor de acabamento”.

– a frase mostra que os clientes foram ouvidos. Os clientes investem sim em acabamento.

Puxadores fazem parte dos sonhos de reforma, muito além de novas estruturas. Os clientes precisam perceber que a ideia não é comprar um acessório complementar (despesa), mas sim um puxador que custará menos do que uma reforma inteira, porém vai trazer nova aparência ao móvel ou ambiente (custo/benefício e oportunidade de baixo investimento).

Tenha consciência de que o consumidor é uma pessoa complexa, cujos valores e cultura muitas vezes desconhecemos, mas é preciso fidelizar nossos clientes por meio do atendimento personalizado.

As estratégias de abordagem dos clientes devem ser desenhadas de acordo com as equipes de trabalho e o perfil das empresas, mas algumas dicas não fazem mal a ninguém e podem facilitar a sua vida. Aqui vão elas:

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Atenda o cliente sorrindo

Em 2016 uma campanha de marketing da Nutrella, empresa gaúcha que fabrica pães e bolos industrializados propôs o “Desafio do Sorriso”. Os clientes deveriam assistir vários gifs, memes e imagens e não sorrir. Em um mês, a ação rendeu um aumento de mais de 100% de fãs na página do Facebook da marca e alcançou um total de mais de 6,6 milhões de pessoas. No hotsite, 85 mil sorrisos foram despertados através do game.

Por que isso acontece? Sorrir é um sinal de empatia, cria um vínculo, mesmo com clientes mal humorados ou tímidos. O cliente não precisa sorrir pra você, mas você precisa demonstrar atenção e disposição ao atendê-lo. Nada mais simples para ilustrar do que o chavão “A primeira impressão é a que fica”. Ah, não esqueça da regra básica de educação: “Bom dia”, “Boa tarde”, “Em que posso ajudá-lo?”

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Demonstre atenção, mas não sufoque o cliente

Em reportagem da Revista Exame, um especialista em vendas do Instituto Brasileiro de Vendas afirmou que é necessário analisar o cliente antes de abordá-lo. Vamos exemplificar a afirmação:

Deixe o cliente avaliar o ambiente físico da loja. Se ele tocar algumas vezes os produtos, isso quer dizer que este cliente precisa de estímulos cinestésicosCaso esse cliente lhe faça perguntas, ou estenda o seu “bom dia” com diálogo, pode falar: esse cliente é auditivo, vai lhe dar mais atenção. Se o cliente não fala nada e apenas observa os produtos, tenha cuidado: você deve propor ao cliente que veja outros produtos, outras estruturas da loja. O cliente que possui estímulo visual muitas vezes sai correndo se você ficar perto tentando vender os produtos, ele precisa apenas que você os apresente e ofereça demonstrações, do contrário, vai julgar que você está “empurrando as coisas” pra ele.

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Atenda o cliente durante toda a estadia dele na loja e o convide a retornar

Fizemos um levantamento com a Endeavor e percebemos que as lojas que tinham melhores resultados eram aquelas em que os gerentes atuavam como donos e tinham um relacionamento local forte com construtores e arquitetos.” – fala do presidente da ABC da Construção.

Depois do “Até logo”, você deve entender o que levou este cliente até sua loja. Após o atendimento e em vias de pagamento da venda, tente abordar o cliente que agora está à vontade no ambiente, caso não tenha conseguido as informações durante a venda. Se sua loja está localizada no interior, use justamente o relacionamento apontado por Moura para trazer o cliente até você. Faça o cliente entender que há novos produtos que podem ser adquiridos aos poucos.

Agora, nossa série caminha para os detalhes de tudo que você viu até agora. Aguardamos você. Até lá!

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