O empresário Tiago Moura assumiu a frente dos negócios da família na região de Juiz de Fora. As ações de transformação dos negócios ampliaram o faturamento que era de R$ 20 milhões para R$ 200 milhões (Revista PEGN – 2016).
“Percebi que eles queriam muito mais produtos que a gente não oferecia. Eles vinham para cá procurar o que sonhavam ver em casa, como porcelanato, por exemplo, e esse tipo de produto é mais presente no setor de acabamento”.
– a frase mostra que os clientes foram ouvidos. Os clientes investem sim em acabamento.
Puxadores fazem parte dos sonhos de reforma, muito além de novas estruturas. Os clientes precisam perceber que a ideia não é comprar um acessório complementar (despesa), mas sim um puxador que custará menos do que uma reforma inteira, porém vai trazer nova aparência ao móvel ou ambiente (custo/benefício e oportunidade de baixo investimento).
Tenha consciência de que o consumidor é uma pessoa complexa, cujos valores e cultura muitas vezes desconhecemos, mas é preciso fidelizar nossos clientes por meio do atendimento personalizado.
As estratégias de abordagem dos clientes devem ser desenhadas de acordo com as equipes de trabalho e o perfil das empresas, mas algumas dicas não fazem mal a ninguém e podem facilitar a sua vida. Aqui vão elas:
Atenda o cliente sorrindo
Em 2016 uma campanha de marketing da Nutrella, empresa gaúcha que fabrica pães e bolos industrializados propôs o “Desafio do Sorriso”. Os clientes deveriam assistir vários gifs, memes e imagens e não sorrir. Em um mês, a ação rendeu um aumento de mais de 100% de fãs na página do Facebook da marca e alcançou um total de mais de 6,6 milhões de pessoas. No hotsite, 85 mil sorrisos foram despertados através do game.
Por que isso acontece? Sorrir é um sinal de empatia, cria um vínculo, mesmo com clientes mal humorados ou tímidos. O cliente não precisa sorrir pra você, mas você precisa demonstrar atenção e disposição ao atendê-lo. Nada mais simples para ilustrar do que o chavão “A primeira impressão é a que fica”. Ah, não esqueça da regra básica de educação: “Bom dia”, “Boa tarde”, “Em que posso ajudá-lo?”
Demonstre atenção, mas não sufoque o cliente
Em reportagem da Revista Exame, um especialista em vendas do Instituto Brasileiro de Vendas afirmou que é necessário analisar o cliente antes de abordá-lo. Vamos exemplificar a afirmação:
Deixe o cliente avaliar o ambiente físico da loja. Se ele tocar algumas vezes os produtos, isso quer dizer que este cliente precisa de estímulos cinestésicos. Caso esse cliente lhe faça perguntas, ou estenda o seu “bom dia” com diálogo, pode falar: esse cliente é auditivo, vai lhe dar mais atenção. Se o cliente não fala nada e apenas observa os produtos, tenha cuidado: você deve propor ao cliente que veja outros produtos, outras estruturas da loja. O cliente que possui estímulo visual muitas vezes sai correndo se você ficar perto tentando vender os produtos, ele precisa apenas que você os apresente e ofereça demonstrações, do contrário, vai julgar que você está “empurrando as coisas” pra ele.
Atenda o cliente durante toda a estadia dele na loja e o convide a retornar
“Fizemos um levantamento com a Endeavor e percebemos que as lojas que tinham melhores resultados eram aquelas em que os gerentes atuavam como donos e tinham um relacionamento local forte com construtores e arquitetos.” – fala do presidente da ABC da Construção.
Depois do “Até logo”, você deve entender o que levou este cliente até sua loja. Após o atendimento e em vias de pagamento da venda, tente abordar o cliente que agora está à vontade no ambiente, caso não tenha conseguido as informações durante a venda. Se sua loja está localizada no interior, use justamente o relacionamento apontado por Moura para trazer o cliente até você. Faça o cliente entender que há novos produtos que podem ser adquiridos aos poucos.
Agora, nossa série caminha para os detalhes de tudo que você viu até agora. Aguardamos você. Até lá!
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