A série “Comunique-se” iniciou com as sugestões de como você conquista a atenção no primeiro contato com o cliente, para desenvolver um relacionamento de confiança.

Agora, o foco são as dicas de como abordar o cliente na sugestão de combinação de produtos e fazer ofertas, potencializando a força de vendas da sua equipe. Vamos falar direto com sua equipe:

TODA PORTA PRECISA DE UMA MAÇANETA, CORRETO? NEM SEMPRE

As combinação óbvias para você, nem sempre são úteis para seu cliente

Para chamar a atenção para os itens de maior valor, você deve explorar a propaganda visual (displays) e pode fazer o mesmo com os itens em oferta, utilizando cores chamativas para que as informações entrem no campo visual do cliente e despertem seu interesse. Imagine que sua loja foi toda organizada em trilhas.

O cliente já transitou na loja e você pôde observar como ele se movimentou e o que olhou. Você faz seu contato com ele, escuta o que ele precisa. Não diga você o que ele precisa, a menos que ele te peça sugestões.

O cliente entrou para comprar um puxador novo para cozinha. Sugira que ele veja os produtos que estão ao redor, que talvez possam servir neste momento ou em uma próxima oportunidade. Repare: esta sugestão tira a pressão de que você está obrigando o cliente a comprar naquela hora, mas talvez por isso mesmo ele compre mais de um produto, quando a intenção era adquirir um novo item.

Lojas de materiais de construção devem oferecer produtos de limpeza e conservação de superfícies, além de acessórios adequados, como flanelas, para estas tarefas. Itens de pequeno valor e que precisam ser adquiridos com frequência devem integrar seu estoque.

Mantenha um catálogo sempre à disposição do seu cliente e prepare sua equipe de vendas para apresentar várias combinações harmônicas de acordo com o perfil do cliente (no próximo artigo desta série mais dicas sobre este tipo de abordagem).

Se entra um cliente que gosta de produtos coloridos, materiais à base de resina, procure imagens que combinam o que ele gosta. Faz parte do processo de atendimento perguntar o que o cliente gosta, quais materiais, cores e buscar combinações a partir do gosto dele. A pior coisa para um cliente é pedir um botão redondo e o vendedor identificar que não tem na loja e insistir que ele leve um quadrado.

Não tenho o que o cliente pediu. O que devo fazer?

Dê sempre várias alternativas ao cliente e sem transparecer frustração. Um bom cliente mantido evita que você gaste 6x mais para conquistar um novo.

Se o cliente quer um trilho que você não tem, ofereça outros parecidos e se nenhum o agradou, se ofereça para encontrar o melhor produto para ele, lembrando sempre de manter um catálogo contendo mais opções, o que não cria apenas a expectativa de que você vai pensar em como fechar aquela venda. Se você acha que papel só faz volume, saiba que seus concorrentes estão investindo justamente neste meio de comunicação. Observe os números da Pesquisa Kantar Ibope Mídia 2016:

Não esqueça: tenha sempre em mente que dar retorno ao cliente vai fazer com que ele se sinta único no processo de atendimento. Há muitos clientes que retornam apenas motivados pelo bom atendimento.

A venda vai além do caixa

Desenvolva registros de que tipo de coisas e materiais seu cliente compra. Quando falamos em materiais de construção e reforma, estes apresentam durabilidade, no entanto, alguns itens são trocados em médio prazo e outros espaços podem ser explorados na sugestão de compras futuras. É sempre bom que um cliente compre mensalmente pequenas coisas e mantenha um relacionamento ao longo do ano, pois quando um cliente faz uma compra enorme e nunca mais volta à loja, fica difícil sugerir algo para que ele retorne. Preste atenção: não estamos sugerindo aqui que você não deva fazer vendas grandes, estamos dizendo que você precisa criar uma rotina de visita do cliente na sua loja. E não esqueça: café é sempre sinônimo de boas vindas.

Nos vemos logo mais!