Tag: #perfilcomprador

capa_apresentacao_blog

Um bom cliente também é seu vendedor • Comunique-se • 5/5

Parabéns a você que chegou até o fim da Série “Comunique-se” conosco. Iniciamos a jornada com a abordagem inicial do cliente, na sequência, apresentamos a você maneiras de ofertar o produto explorando as ferramentas de marketing offline. Falamos também da importância de conhecer o seu produto e como explorar sua qualidade e funcionalidades e de como fazer com que o cliente faça mais de uma compra, estabelecendo um vínculo de pós venda. Agora, vamos mostrar a você como utilizar as decisões do seu cliente para planejar as estratégias de venda da sua empresa.

Um bom cliente também é seu vendedor

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente. O que muitas empresas acabam deixando de lado é o valor que está concentrado nos dados das compras dos clientes.

Se você tem o registro das vendas dos clientes, certamente poderá analisar em quais meses há mais vendas de puxadores e em quais há mais vendas de perfis. Em termos de novas aquisições de produtos, esta informação será útil aos seus estoques e estratégias de compra.

Quantas vezes você deu atenção a uma nova propaganda apenas porque viu pessoas que utilizaram um determinado produto / serviço falando dele?

Quantas vezes desistiu de comprar um produto sem nunca ter testado porque um colega disse a você que a aquisição não vale a pena, isso baseado em durabilidade, qualidade, atendimento da loja e outros inúmeros fatores?

Um cliente satisfeito acaba tornando-se vendedor do seu produto. Ele indica desde peças pequenas, até o vendedor ideal para que o potencial cliente encontre o que deseja na loja.

 combinando

Combinando produtos e clientes

O seu planejamento de compras e vendas deve considerar as características dos seus clientes. Vamos dar significado a esta informação:

Você vendeu 200 pares de puxadores de Março/2017, quase 30% a mais do que em Março/2016. Imagine que você projete que venderá o mesmo em Março/2018 ou haverá um crescimento nas vendas de 2018. No entanto, você não analisou quem são estes compradores.

Imagine você que em 2017 os clientes que compraram os puxadores tinham em média 50/60 anos e estavam reformando suas casas. Em 2018, os clientes que procuraram a loja o fizeram motivados pela proximidade da loja com o condomínio para o qual estavam mudando-se. Estes últimos clientes predominantemente na faixa de 30/40 anos. Perceba como as futuras necessidades não serão as mesmas.

Você precisa utilizar os dados das vendas como base para suas novas estratégias de vendas e mesmo aquisição de produtos. Comece a pensar inclusive na personalização dos produtos. Isso agrega valor ao produto e ao serviço que você oferece.

 escutar

Ouça o seu cliente antes de falar

Durante toda a série, apresentamos a você formas de falar com o cliente. Sugerimos também formas de ouvir o cliente, inclusive pós venda, para direcionar o seu atendimento.

No entanto, ouça o que o cliente deseja. O que não tem na loja que o cliente gostaria que tivesse? O que ele sugere para melhorar a comunicação ou movimentação dele na loja?

A loja existe por que você quer vender? Não, a loja existe porque há quem queira comprar. Não adianta vender algo que o cliente que não queira comprar. Agora, como despertar no cliente o interesse em comprar, nós apresentamos na Série Potencialize suas Vendas.

A comunicação é assim, cíclica. Seus negócios também. Convidamos você a circular sempre por aqui.

Até breve!

capa_apresentacao_blog

A Venda Acaba no Caixa? • Comunique-se • 4/5

A série “Comunique-se” surgiu para dar força à equipe de vendas desde o processo que antecede a venda, com um arranjo físico bem feito e atendimento diferenciado, até pós venda. A equipe de vendas precisa conhecer o que está vendendo e conseguir transmitir este conhecimento ao cliente e precisa do feedback da compra.

A venda acaba no caixa?

Não importa o que o cliente comprou e nem o valor do que comprou para que você inicie o processo de fidelização do cliente. Importa quantas vezes mais ele vai comprar.

Sendo você empresário ou vendedor, responda à seguinte pergunta: Você consegue quantificar quantos clientes compraram na sua empresa este mês e de quantos você tem feedback sobre o produto / serviço que adquiriram?

Essa métrica, que esperamos que você tenha, funciona como um termômetro de satisfação do seu negócio. Porém, para que ela seja precisa, o cliente precisa ter espaço e meios de comunicar a você a opinião dele sobre seus produtos, infraestrutura e serviços, inclusive sobre sua equipe de vendas.

A atenção pós vendas traz o cliente de volta

A Toyota foi eleita a montadora com o melhor serviço de pós-venda do País – a fabricante japonesa foi a única a conquistar cinco estrelas nos critérios de avaliação da J.D. Power do Brasil, filial do instituto norte-americano especializado em pesquisas de mercado e opinião.

A mesma pesquisa apontou que 76% dos entrevistados afirmaram que seu próximo automóvel seria da mesma marca, comprovando o alto grau de satisfação.”

Esta premissa se aplica a qualquer produto / serviço. Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente. Se parecerem apenas números sem significado para você, avalie seus hábitos pessoais de consumo: apenas o preço te leva a retornar a uma loja?

Como comunicar-se com o cliente após a venda?

Há várias ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas neste processo, entre elas a mais comum ainda é o e-mail; também o serviço de atendimento telefônico, que para algumas empresas pode ser o tradicional telemarketing; a pesquisa de satisfação impressa na loja, pesquisa de satisfação segmentada por e-mail ou telefone; página nas redes sociais ou qualquer forma em que o cliente possa registrar sua opinião.

Esta comunicação trará duas informações a você: o que ainda precisa ser melhorado no seu processo de vendas e quais os produtos satisfazem os clientes. Além disso, as sugestões dos clientes podem direcionar o seu próximo investimento em estoque.

Tenha sempre o cuidado de manter uma equipe competente para realizar esta etapa da comunicação, pois uma abordagem inconveniente pode afetar negativamente uma próxima visita.

vendedor_e_cliente

Como a opinião do seu cliente afeta seu negócio

Um estudo realizado pela Dell em 2012 apontou que são necessários 05 comentários positivos para neutralizar 01 comentário positivo, seja no ambiente digital, seja no ambiente familiar, amigos, etc.

Nesta pesquisa, constataram também que cada cliente insatisfeito (detrator) faz uma média de 04 comentários negativos por ano. Um cliente insatisfeito liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa pelo menos 03 vezes mais do que um cliente parcialmente satisfeito, onerando absurdamente a empresa com a estrutura de S.A.C.

Além de tudo, os clientes insatisfeitos custam muito mais: Estima-se que a cada 5% a mais de clientes plenamente satisfeitos, a empresa pode aumentar seu lucro em até 100%.

Enfim, satisfazer seu cliente impacta diretamente na sua receita, o que vai além da venda.

cliente_parceiro

Incentive o seu cliente a ser seu parceiro

Quando o foco das pesquisas é identificar o que os clientes encontraram de bom, quais as características positivas da compra, antes dos pontos de melhoria, sem forçar elogios, o impacto em vendas no ano posterior é maior do que quando a abordagem dos clientes busca elogios ou estimula o cliente a reclamar. Este é um dos resultados das pesquisas de um grupo liderado por Sterling Bone, professor associado de marketing da Huntsman School of Business, em Utah – Estados Unidos.

A sua empresa e o seu cliente precisam entender que o processo de decisão sobre quais produtos ofertar está ligado ao desejo do que os clientes querem comprar.

Então… trace suas estratégias com o apoio dos seus clientes. Nos vemos breve!

capa_apresentacao_blog

Conheça o que você está vendendo • Comunique-se • 3/5

A série “Comunique-se” surgiu para dar força à equipe de vendas na hora do atendimento ao cliente no processo de venda. A comunicação com o cliente é responsável pelas primeiras impressões e desenvolvimento de um relacionamento que pode durar por longo prazo. As vendas de forma combinada dependem de algo mais do que conhecer o perfil do cliente e suas preferências. A equipe precisa conhecer muito bem o produto que está vendendo.

Dê um zoom na qualidade do seu produto

Sendo empresário, você precisa conhecer a tecnologia e composição do material que você tem disponível para venda. A sua equipe de vendas também precisa conhecer muito bem a composição do que você tem para ofertar aos clientes, mesmo que não haja atendimento presencial ao consumidor.

Muitos clientes que procuram a loja física para comprar materiais de construção e reforma o fazem para avaliar os produtos ou buscar informações que não são tão facilmente encontradas na rede online.

Como você atende este cliente? Nas matérias anteriores, você aprendeu como convencer o cliente a entrar na loja, como abordar o cliente de forma mais eficiente. Nesta etapa, você precisa mostrar quais as características do seu produto que dão valor a ele, para que o cliente enxergue não o preço, mas o investimento.

Você vende um botão de aço acetinado ou você vende um botão que, por ser acetinado, possui brilho intermediário entre o fosco e o semibrilho, com capacidade de proporcionar maior resistência da peça no uso diário, propiciando ainda facilidade na limpeza?

Perceba a diferença, observe a qualidade efetiva apresentada com as informações. A equipe de vendas também precisa avaliar o catálogo dos concorrentes, para comparar preços e qualidades e mostrar as vantagens em adquirir os produtos por intermédio da sua loja.

seu_produto cópia

Seu produto serve para quê?

Não se iluda imaginando que o cliente sabe todas as formas de utilizar um produto adquirido. O papel do cliente é comprar, seu papel satisfazer a necessidade do cliente com o maior número possível de itens. Sim, o foco do cliente é gastar sempre menos e o seu vender mais.

Os catálogos são uma ferramenta de comunicação muito importante, porque toda a equipe de vendas tem a mesma informação técnica sobre os produtos e pode inclusive ofertar produtos que não estejam disponíveis na loja naquele momento. É preciso conhecer o catálogo, o que diz cada informação. Parece trabalhoso em um primeiro momento, mas treinada a equipe uma vez, a atualização é muito mais fácil.

Informações úteis ao cliente e que influenciam diretamente o processo de vendas:

  1. Material do produto;
  2. Onde posso usar o produto;
  3. Resistência ao clima, pressão e peso;
  4. Forma correta de limpeza e conservação;
  5. Durabilidade;
  6. Diferenças dos itens acima em relação aos concorrentes.

contramao

Na contramão da crise

As vendas do varejo de material de construção cresceram 4% em janeiro, na comparação com igual mês de 2016. Já em relação a dezembro, a queda foi de 11%, segundo a Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (Anamaco). A implementação do “Cartão Reforma” contribuiu para isso, segundo o jornal Valor Econômico de Fevereiro/2017.

Segundo dados do Target Group Index, solução da Kantar IBOPE Media, 74% dos leitores de revistas (que consumiram o meio nos últimos 30 dias) procuram por ofertas e descontos, e 30% declararam usar frequentemente a internet para planejar suas compras.

Estas duas informações te ajudarão a caminhar na contramão da crise. E então, você vem conosco?

Até breve!

capa_apresentacao_blog_2

Combinando produtos • Comunique-se • 2/5

A série “Comunique-se” iniciou com as sugestões de como você conquista a atenção no primeiro contato com o cliente, para desenvolver um relacionamento de confiança.

Agora, o foco são as dicas de como abordar o cliente na sugestão de combinação de produtos e fazer ofertas, potencializando a força de vendas da sua equipe. Vamos falar direto com sua equipe:

TODA PORTA PRECISA DE UMA MAÇANETA, CORRETO? NEM SEMPRE

As combinação óbvias para você, nem sempre são úteis para seu cliente

Para chamar a atenção para os itens de maior valor, você deve explorar a propaganda visual (displays) e pode fazer o mesmo com os itens em oferta, utilizando cores chamativas para que as informações entrem no campo visual do cliente e despertem seu interesse. Imagine que sua loja foi toda organizada em trilhas.

O cliente já transitou na loja e você pôde observar como ele se movimentou e o que olhou. Você faz seu contato com ele, escuta o que ele precisa. Não diga você o que ele precisa, a menos que ele te peça sugestões.

O cliente entrou para comprar um puxador novo para cozinha. Sugira que ele veja os produtos que estão ao redor, que talvez possam servir neste momento ou em uma próxima oportunidade. Repare: esta sugestão tira a pressão de que você está obrigando o cliente a comprar naquela hora, mas talvez por isso mesmo ele compre mais de um produto, quando a intenção era adquirir um novo item.

Lojas de materiais de construção devem oferecer produtos de limpeza e conservação de superfícies, além de acessórios adequados, como flanelas, para estas tarefas. Itens de pequeno valor e que precisam ser adquiridos com frequência devem integrar seu estoque.

Mantenha um catálogo sempre à disposição do seu cliente e prepare sua equipe de vendas para apresentar várias combinações harmônicas de acordo com o perfil do cliente (no próximo artigo desta série mais dicas sobre este tipo de abordagem).

Se entra um cliente que gosta de produtos coloridos, materiais à base de resina, procure imagens que combinam o que ele gosta. Faz parte do processo de atendimento perguntar o que o cliente gosta, quais materiais, cores e buscar combinações a partir do gosto dele. A pior coisa para um cliente é pedir um botão redondo e o vendedor identificar que não tem na loja e insistir que ele leve um quadrado.

o_que_fazer

Não tenho o que o cliente pediu. O que devo fazer?

Dê sempre várias alternativas ao cliente e sem transparecer frustração. Um bom cliente mantido evita que você gaste 6x mais para conquistar um novo.

Se o cliente quer um trilho que você não tem, ofereça outros parecidos e se nenhum o agradou, se ofereça para encontrar o melhor produto para ele, lembrando sempre de manter um catálogo contendo mais opções, o que não cria apenas a expectativa de que você vai pensar em como fechar aquela venda. Se você acha que papel só faz volume, saiba que seus concorrentes estão investindo justamente neste meio de comunicação. Observe os números da Pesquisa Kantar Ibope Mídia 2016:

tabela
Não esqueça: tenha sempre em mente que dar retorno ao cliente vai fazer com que ele se sinta único no processo de atendimento. Há muitos clientes que retornam apenas motivados pelo bom atendimento.

alem_do_caixa

A venda vai além do caixa

Desenvolva registros de que tipo de coisas e materiais seu cliente compra. Quando falamos em materiais de construção e reforma, estes apresentam durabilidade, no entanto, alguns itens são trocados em médio prazo e outros espaços podem ser explorados na sugestão de compras futuras. É sempre bom que um cliente compre mensalmente pequenas coisas e mantenha um relacionamento ao longo do ano, pois quando um cliente faz uma compra enorme e nunca mais volta à loja, fica difícil sugerir algo para que ele retorne. Preste atenção: não estamos sugerindo aqui que você não deva fazer vendas grandes, estamos dizendo que você precisa criar uma rotina de visita do cliente na sua loja. E não esqueça: café é sempre sinônimo de boas vindas.

Nos vemos logo mais!

Desenvolvido em WordPress & Tema por Ziato Comunicação