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A Venda Acaba no Caixa? • Comunique-se • 4/5

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em 7 de abril de 2017

em Comunique-se, Dica, Dica Varejo

A série “Comunique-se” surgiu para dar força à equipe de vendas desde o processo que antecede a venda, com um arranjo físico bem feito e atendimento diferenciado, até pós venda. A equipe de vendas precisa conhecer o que está vendendo e conseguir transmitir este conhecimento ao cliente e precisa do feedback da compra.

A venda acaba no caixa?

Não importa o que o cliente comprou e nem o valor do que comprou para que você inicie o processo de fidelização do cliente. Importa quantas vezes mais ele vai comprar.

Sendo você empresário ou vendedor, responda à seguinte pergunta: Você consegue quantificar quantos clientes compraram na sua empresa este mês e de quantos você tem feedback sobre o produto / serviço que adquiriram?

Essa métrica, que esperamos que você tenha, funciona como um termômetro de satisfação do seu negócio. Porém, para que ela seja precisa, o cliente precisa ter espaço e meios de comunicar a você a opinião dele sobre seus produtos, infraestrutura e serviços, inclusive sobre sua equipe de vendas.

A atenção pós vendas traz o cliente de volta

“A Toyota foi eleita a montadora com o melhor serviço de pós-venda do País – a fabricante japonesa foi a única a conquistar cinco estrelas nos critérios de avaliação da J.D. Power do Brasil, filial do instituto norte-americano especializado em pesquisas de mercado e opinião.

A mesma pesquisa apontou que 76% dos entrevistados afirmaram que seu próximo automóvel seria da mesma marca, comprovando o alto grau de satisfação.”

Esta premissa se aplica a qualquer produto / serviço. Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente. Se parecerem apenas números sem significado para você, avalie seus hábitos pessoais de consumo: apenas o preço te leva a retornar a uma loja?

Como comunicar-se com o cliente após a venda?

Há várias ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas neste processo, entre elas a mais comum ainda é o e-mail; também o serviço de atendimento telefônico, que para algumas empresas pode ser o tradicional telemarketing; a pesquisa de satisfação impressa na loja, pesquisa de satisfação segmentada por e-mail ou telefone; página nas redes sociais ou qualquer forma em que o cliente possa registrar sua opinião.

Esta comunicação trará duas informações a você: o que ainda precisa ser melhorado no seu processo de vendas e quais os produtos satisfazem os clientes. Além disso, as sugestões dos clientes podem direcionar o seu próximo investimento em estoque.

Tenha sempre o cuidado de manter uma equipe competente para realizar esta etapa da comunicação, pois uma abordagem inconveniente pode afetar negativamente uma próxima visita.

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Como a opinião do seu cliente afeta seu negócio

Um estudo realizado pela Dell em 2012 apontou que são necessários 05 comentários positivos para neutralizar 01 comentário positivo, seja no ambiente digital, seja no ambiente familiar, amigos, etc.

Nesta pesquisa, constataram também que cada cliente insatisfeito (detrator) faz uma média de 04 comentários negativos por ano. Um cliente insatisfeito liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa pelo menos 03 vezes mais do que um cliente parcialmente satisfeito, onerando absurdamente a empresa com a estrutura de S.A.C.

Além de tudo, os clientes insatisfeitos custam muito mais: Estima-se que a cada 5% a mais de clientes plenamente satisfeitos, a empresa pode aumentar seu lucro em até 100%.

Enfim, satisfazer seu cliente impacta diretamente na sua receita, o que vai além da venda.

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Incentive o seu cliente a ser seu parceiro

Quando o foco das pesquisas é identificar o que os clientes encontraram de bom, quais as características positivas da compra, antes dos pontos de melhoria, sem forçar elogios, o impacto em vendas no ano posterior é maior do que quando a abordagem dos clientes busca elogios ou estimula o cliente a reclamar. Este é um dos resultados das pesquisas de um grupo liderado por Sterling Bone, professor associado de marketing da Huntsman School of Business, em Utah – Estados Unidos.

A sua empresa e o seu cliente precisam entender que o processo de decisão sobre quais produtos ofertar está ligado ao desejo do que os clientes querem comprar.

Então… trace suas estratégias com o apoio dos seus clientes. Nos vemos breve!

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Vitrine e ambientação: a primeira impressão é a que fica

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em 23 de janeiro de 2017

em Dica, Dica Varejo, Perfil, Potencialize Suas Vendas, Puxadores, Vitrine

Fazer com que o consumidor consiga se imaginar como o manequim que está vestindo a roupa à venda é fácil. Despertar o interesse para um sapato novo também não exigirá muito esforço, embora haja várias opções. Porém, quando falamos de materiais de construção, como minha vitrine pode atrair os clientes que precisam imaginar um pedaço da casa deles nos objetos à venda?

No artigo anterior da série Potencialize suas vendas nós demos dicas de organização, para que seu cliente chegue ao produto. Agora, nossa intenção é ajudar você a atraí-lo ao produto e se familiarizar com ele.

Observe algumas lojas de departamentos: a Tok&Stok e a Etna criam cenários com o cômodo da casa ou o escritório inteiro para que o cliente experiencie como é estar em um espaço daquele e desperte o desejo da compra.

Agora, como fazer isso com uma loja de materiais para construção? Vamos começar de fora:

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Iluminação:

A iluminação da loja deve ser mais clara do que a área externa, para despertar a atenção. Imagine passar em um corredor mal iluminado ou em uma rua e ver uma luz chamando você, naquele estilo “venha até mim”. Acredite, funciona.

vitrineSua casa na vitrine:

Puxadores são apenas puxadores sozinhos. Puxadores em portas, armários, gavetas, são acessórios requintados. Banheiros espelhados com puxadores além de chamarem a atenção, criam intimidade quando o cliente literalmente se vê no cenário. Você pode combinar vários itens da loja em um mesmo cenário, fazendo a venda combinada ou despertando o desejo por parte dos itens, caso o cliente tenha algo parecido em casa.
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Cliente na loja e a loja começa a entrar na mente do cliente

Os ambientes de exposição devem combinar a marca da sua loja e as cores, criando uma identidade para sua loja. Esteja mudando constantemente sua vitrine, seguindo a época. Deixar um produto por 1 mês na vitrine e ir cortando o preço transmite apenas a sensação de produto encalhado, não apresenta novidade. Cliente adora novidade e o que aparece na vitrine, a primeira vez que é visto, desperta a ideia de novidade.

Lembre-se de focar no seu público-alvo e não se esqueça: hoje os idosos estão buscando reformar suas casas, criando ambientes mais seguros para viver e os ambientes empresariais também buscam acessórios de segurança, o que inclui pisos, puxadores, entre tantos outros, atendendo às questões de inclusão.
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Expandindo as vitrines e displays para além do que se vê

Nem todo cliente é atraído pelo campo visual. Lembre-se disso e desperte os outros sentidos do cliente. Veja como é fácil:

Se eu monto um banheiro, preciso do barulho da água ou um local quente. Se monto uma cozinha, o cheiro do café. E se você não tiver como montar o cenário, vai precisar de um vídeo demonstrando as opções de uso de seus produtos, ainda usando o apelo visual, que será muito melhor se o vídeo for desenvolvido por uma agência que seja especializada nisso.

Independente do cenário, você precisa ter sempre uma peça aberta, o que muitos chamam “tester”. O cliente cinestésico, ou seja, que precisa tocar nos produtos, vai poder experienciar e até assimilar a imagem daquele item no seu espaço particular. Agora, fique atento: muitas coisas diferentes em um único espaço ou muito coloridas vão distrair o cliente, que vai testar tudo, mas sem foco, pode não levar nada, por achar que são apenas iscas.

Para espaços pequenos, os displays com a marca e informações das linhas de produto são excelentes atrativos e podem transportar sua vitrine para fora da loja. Para organização, utilize as dicas acima.

Agora, depois de tudo organizado de maneira atrativa, como abordo o cliente? Isso fica para nossa próxima parada.

Boas vendas… e até lá!

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Como potencializar suas vendas!

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em 18 de janeiro de 2017

em Dica, Dica Varejo, Perfil, Potencialize Suas Vendas, Puxadores

Com o intuito de fazer com que sua loja atraia seus clientes e o mais importante, mantenha-os, estimulando-os a novas compras, estruturamos duas séries com informações de apoio aos seus negócios. Eis a primeira: “Potencialize suas vendas”.

Nessa primeira etapa, vamos falar sobre a disposição de produtos na sua loja.

Vamos evitar os termos técnicos de marketing aqui, a ideia é transmitir os conceitos com exemplos práticos. Para tornar seu plano de incentivo às compras e fortalecimento das vendas poderoso, recomendamos utilizar o apoio de agências especializadas em estratégias de comunicação, publicidade e propaganda.

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Atraia o cliente até o produto e comece ganhando sua atenção

Descubra quais os 15 itens mais procurados e mais vendidos da loja. Coloque apenas 50% destes artigos mais procurados da loja nos corredores de entrada, caso ela seja organizada por trilhas. Os demais itens mais procurados, distribua no fundo da loja, em vários corredores, fazendo com que os clientes façam todo o percurso pelos corredores e possam visualizar os demais produtos da loja que não estavam entre suas intenções de compra quando entraram no estabelecimento.

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Um produto chamativo atrai a atenção para si e seus vizinhos de prateleira

Quando eu posiciono um produto muito procurado, de cor chamativa geralmente, na parte alta de uma prateleira ou qualquer outro formato de organizador (claro que acessível às mãos), eu posso distribuir outros produtos de maior valor nas prateleiras abaixo, onde os olhos deverão passar até alcançarem o produto mais procurado. Para chamar a atenção para os itens de maior valor, eu uso propaganda visual (displays), assunto de outra etapa da série “Potencialize suas vendas”. Para promoções, eu uso informes impressos em cores tão chamativas quanto o alerta do semáforo, buscando ativar a memória visual do “sinal de atenção” que o cliente tem.

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Se os olhos não convencerem o cliente, ter o produto na mão convence

Há pessoas que são visuais e a simples distribuição de cores e artigos de muito interesse em meio a outros não tão procurado já é suficiente para despertar seu interesse em itens além do que tinham inicialmente como objeto de desejo.

Há outras que precisam colocar a mão na massa literalmente. Necessitam pegar o produto, sentir a textura testar se é maleável, ver detalhes de estrutura, etc. Quando falamos em alumínio, por exemplo, materiais de qualidade e mais resistentes têm estas características claras até mesmo aos olhos de um comprador que nunca tenha comprado este tipo de material. O alumínio é atrativo aos olhos e ao toque. Se houver um painel com amostra de madeiras nas quais ele pode ser utilizado, por exemplo, o cliente terá a oportunidade de, ele mesmo, montar a composição que mais o agrade.

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Achei… testei… vou levar!

Seja sempre o apoio do seu cliente, nunca quem diz o que ele deve comprar. Tenha uma loja organizada; apresente estantes e gôndolas limpas, produtos sem avarias e pessoal uniformizado. Quando o cliente escolhe, você pode oferecer todo seu suporte na orientação e se colocar à disposição para sugestões e informações adicionais. Busque outros produtos que combinem, sem transmitir a sensação de que está forçando o cliente à compra.

Lembre-se! O produto atrai o cliente e o sorriso do atendente convence. Ah! Para dicas de como atrair o cliente antes de entrar na loja ou para lugares específicos, veja o próximo post da série.

Até lá!

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Comunique-se e Potencialize suas Vendas!

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em 10 de janeiro de 2017

em Sem categoria

Olá!

A Pauma, preocupada em apoiar seus lojistas, utilizou a equipe de publicidade especializada em desenvolver seu negócio para construir especialmente para você, parceiro lojista, duas séries focadas em vendas:

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Potencialize suas Vendas

Nesta etapa, você receberá 03 conteúdos que irão tratar dos seguintes temas:

– Como devo distribuir meus produtos e conseguir a atenção do cliente?

Este artigo vai te dar dicas que farão com que seu cliente olhe além dos produtos que ele tinha intenção de comprar quando entrou na loja, mudando sua percepção.

– Como devo compor minha vitrine e como organizar outras plataformas de demonstração de produtos?

O conteúdo vai te apresentar algumas formas de demonstração e apresentação e como a Pauma pode te auxiliar a descobrir, por meio da plataforma digital Pauma, quais os produtos mais vendidos.

– Como devo abordar meu cliente?

Dicas testadas e aprovadas de qual a maneira mais positiva de causar uma boa impressão da sua loja, como algumas perguntas-chave podem evidenciar quem é seu cliente ou o que ele espera, aumentando as chances de venda na abordagem.

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Comunique-se

– Como iniciar a comunicação com o meu cliente antes da compra?

Nesta etapa, você vai se surpreender com duas coisas: como é poderosa a ferramenta que você tem na sua equipe de vendas e como as ferramentas certas podem ser a extensão da voz da sua força de vendas.

– Como eu combino produtos para potencializar a compra do cliente?

Dicas de abordagem e estratégia de oferta ao alcance das mãos de sua equipe de vendas.

– O produto é de qualidade? É funcional? O que é procedência?

Explore todas as características dos produtos que você tem. Convença o seu cliente com foco em características técnicas e possibilidades que vão além da simples utilização.

– Como me comunico pós venda?

Vendi, e agora? Como eu sei se o cliente está satisfeito? Qual a importância de corrigir eventuais falhas? Como eu convenço ele a voltar?

– Novas oportunidades são baseadas em antigas vendas

Saiba como avaliar o que o seu cliente compra para propor relacionamento de médio prazo por meio de plano de vendas personalizado de acordo com o perfil do cliente.

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