A série “Comunique-se” surgiu para dar força à equipe de vendas desde o processo que antecede a venda, com um arranjo físico bem feito e atendimento diferenciado, até pós venda. A equipe de vendas precisa conhecer o que está vendendo e conseguir transmitir este conhecimento ao cliente e precisa do feedback da compra.
A venda acaba no caixa?
Não importa o que o cliente comprou e nem o valor do que comprou para que você inicie o processo de fidelização do cliente. Importa quantas vezes mais ele vai comprar.
Sendo você empresário ou vendedor, responda à seguinte pergunta: Você consegue quantificar quantos clientes compraram na sua empresa este mês e de quantos você tem feedback sobre o produto / serviço que adquiriram?
Essa métrica, que esperamos que você tenha, funciona como um termômetro de satisfação do seu negócio. Porém, para que ela seja precisa, o cliente precisa ter espaço e meios de comunicar a você a opinião dele sobre seus produtos, infraestrutura e serviços, inclusive sobre sua equipe de vendas.
A atenção pós vendas traz o cliente de volta
“A Toyota foi eleita a montadora com o melhor serviço de pós-venda do País – a fabricante japonesa foi a única a conquistar cinco estrelas nos critérios de avaliação da J.D. Power do Brasil, filial do instituto norte-americano especializado em pesquisas de mercado e opinião.
A mesma pesquisa apontou que 76% dos entrevistados afirmaram que seu próximo automóvel seria da mesma marca, comprovando o alto grau de satisfação.”
Esta premissa se aplica a qualquer produto / serviço. Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente. Se parecerem apenas números sem significado para você, avalie seus hábitos pessoais de consumo: apenas o preço te leva a retornar a uma loja?
Como comunicar-se com o cliente após a venda?
Há várias ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas neste processo, entre elas a mais comum ainda é o e-mail; também o serviço de atendimento telefônico, que para algumas empresas pode ser o tradicional telemarketing; a pesquisa de satisfação impressa na loja, pesquisa de satisfação segmentada por e-mail ou telefone; página nas redes sociais ou qualquer forma em que o cliente possa registrar sua opinião.
Esta comunicação trará duas informações a você: o que ainda precisa ser melhorado no seu processo de vendas e quais os produtos satisfazem os clientes. Além disso, as sugestões dos clientes podem direcionar o seu próximo investimento em estoque.
Tenha sempre o cuidado de manter uma equipe competente para realizar esta etapa da comunicação, pois uma abordagem inconveniente pode afetar negativamente uma próxima visita.
Como a opinião do seu cliente afeta seu negócio
Um estudo realizado pela Dell em 2012 apontou que são necessários 05 comentários positivos para neutralizar 01 comentário positivo, seja no ambiente digital, seja no ambiente familiar, amigos, etc.
Nesta pesquisa, constataram também que cada cliente insatisfeito (detrator) faz uma média de 04 comentários negativos por ano. Um cliente insatisfeito liga para o Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa pelo menos 03 vezes mais do que um cliente parcialmente satisfeito, onerando absurdamente a empresa com a estrutura de S.A.C.
Além de tudo, os clientes insatisfeitos custam muito mais: Estima-se que a cada 5% a mais de clientes plenamente satisfeitos, a empresa pode aumentar seu lucro em até 100%.
Enfim, satisfazer seu cliente impacta diretamente na sua receita, o que vai além da venda.
Incentive o seu cliente a ser seu parceiro
Quando o foco das pesquisas é identificar o que os clientes encontraram de bom, quais as características positivas da compra, antes dos pontos de melhoria, sem forçar elogios, o impacto em vendas no ano posterior é maior do que quando a abordagem dos clientes busca elogios ou estimula o cliente a reclamar. Este é um dos resultados das pesquisas de um grupo liderado por Sterling Bone, professor associado de marketing da Huntsman School of Business, em Utah – Estados Unidos.
A sua empresa e o seu cliente precisam entender que o processo de decisão sobre quais produtos ofertar está ligado ao desejo do que os clientes querem comprar.
Então… trace suas estratégias com o apoio dos seus clientes. Nos vemos breve!
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